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Gestión de Servicios TI: Caso Práctico

Articulo de power-itil en Caso Práctico | ITIL | V3

Para mejor ilustrar los contenidos de este “curso” cada capítulo incluye un caso práctico relacionado directamente con los contenidos del mismo.

Todos estos casos prácticos se refieren a una compañía (ficticia) dedicada al catering, “Cater Matters”, que ha optado por introducir la metodología ITIL para la gestión de sus servicios.

“Cater Matters” ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

  • Servicios de comedor de grandes empresas.
  • Servicios de catering para colegios.
  • Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, …).
  • Servicios de restauración para hoteles.

La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega.

Para mejorar sus estándares de servicio “Cater Matters” ha implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos de producción y distribución.

La dirección de “Cater Matters”, tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben destacar:

  • Creación de un Service DeskCentro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.
  • Organización de sus actividades en torno a los procesos.
  • Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.
  • Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.

 

Articulos Relacionados:

  1. Fundamentos de la Gestión TI
  2. Soporte al Servicio
  3. Provisión del Servicio

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